Cómo mejorar la comunicación en equipos virtuales y no morir en el intento
A medida que proliferan las tecnologías de colaboración, es fácil suponer que las herramientas más sofisticadas proveerán una comunicación virtual más eficaz. Sin embargo, todo depende de cómo se usen estas tecnologías, no de las tecnologías en sí mismas; pero ¿cómo tener la certeza de que contamos con las habilidades necesarias para que dicha comunicación sea exitosa?
En este análisis, habrá que estar seguros de que la tecnología se ajusta a la tarea a realizar, dejar claras las intenciones de la comunicación, mantener la sincronía entre colaboradores, mostrar receptividad, comprensión y ser abiertos e inclusivos.
Al analizar la experiencia de equipos virtuales y el nivel de soporte tecnológico disponible, es importante no cargar la balanza solo a la tecnología, también tiene que reflejarse el trabajo de los líderes en la calidad de los resultados, si se completaron las tareas a tiempo, si la actitud colaborativa de las personas que integran el equipo fue productiva y si se cumplieron o se excedieron las metas. Estos puntos de análisis podrían parecer básicos y por lo mismo suelen pasarse por alto. Cuando los equipos se informan sobre estas sencillas estrategias y toman medidas para implementarlas, superan a los equipos que no lo hacen.
1. Ajustar la tecnología a la tarea a realizar
Los equipos tienen muchas tecnologías de comunicación a su disposición, que van desde correos electrónicos hasta conferencias en línea y videollamadas. Las personas utilizan las herramientas que les resultan más convenientes, pero algunas tecnologías se adaptan mejor a determinadas tareas que otras, elegir la incorrecta puede generar ineficiencias. Las herramientas de comunicación difieren en varias dimensiones, como la riqueza de la información (o la capacidad de transferir señales no verbales y de otro tipo que ayudan a las personas a interpretar el mensaje) y el nivel de interacción en tiempo real. Las tareas de comunicación también varían en complejidad, dependiendo de la necesidad de reconciliar diferentes puntos de vista, dar y recibir retroalimentación, o evitar los malentendidos. El propósito de la comunicación debe determinar el mecanismo de entrega. Evita tratar de resolver problemas interpersonales (decirles a otros que cometieron errores, que no se esfuerzan lo suficiente o que molestaron a alguien más) por correo electrónico o chat; opta por medios más “cercanos” para sondear territorios sensibles. En resumen, cuanto más compleja sea la tarea, la herramienta deberá parecerse más a la comunicación en persona; incluso, a veces, reunirse cara a cara (si es posible) es la mejor opción.
2. Dejar claras las intenciones
Buena parte de nuestra comunicación la realizamos a través de vías textuales. Por desgracia, cuando las herramientas dejan el mensaje demasiado libre a la interpretación, los prejuicios y creencias comunes pueden causar malentendidos y dar lugar a conflictos poco saludables que perjudican el desempeño de todo el equipo. Las intenciones se pierden por varias razones:
La gente lee con ojos diferentes. Por escrito, asumimos que otros enfatizan cuestiones que a nosotros nos parecen importantes y sobrestimamos hasta qué punto dejamos claras nuestras prioridades. Sin embargo, pasar por alto información esencial es más fácil de lo que se piensa.
Las personas tienden a ser menos cautelosas y más negativas al escribir. Cuando no podemos ver la reacción del destinatario, es más fácil decir cosas que no diríamos en persona. Los miembros del equipo pueden ser más negativos por escrito que en persona, pues, escondidos tras la tecnología y la distancia, toman valor para quejarse o expresar enojo. La negatividad surge en ambos sentidos. Los destinatarios también tienden a interpretar los mensajes escritos de manera más negativa de lo que el remitente pretende. Las emociones se expresan y reciben principalmente mediante señales no verbales, las cuales pocas veces acompañan la comunicación textual. Algunas investigaciones sugieren que un correo electrónico que pretende transmitir emociones positivas tiende a interpretarse de manea neutral. Del mismo modo, es probable que un correo electrónico con un tono ligeramente negativo se interprete como más negatividad de lo que se pretendía. Para evitar que estos prejuicios causen problemas en tu equipo, mantén claras tus intenciones y revisa los mensajes importantes antes de enviarlos, para asegurarte de haber dado el tono correcto. Puedes pecar con el uso de emojis o exagerar la positividad para mitigar las interpretaciones negativas. Haz todo lo posible por destacar la información importante, resaltando las partes del mensaje que requieren atención; puedes recurrir a señalar en el asunto como una “respuesta solicitada” o separar cada cuestión en varios correos electrónicos para aumentar su relevancia individual.
3. Mantén la sincronía del equipo
Cuando los compañeros no interactúan cara a cara, el riesgo de perder el contacto y el ritmo es mayor. Esto sucede por varias cuestiones: primero, cuando los equipos no están cerca, es más difícil saber cuándo se reciben y leen los mensajes, a menos que se acuse de recibo específicamente.
En segundo lugar, las fallas de comunicación pueden provocar una distribución desigual de la información; por ejemplo, las personas pueden quedar excluidas de una cadena de correos importante por error, lo cual las deja relegadas. En tercer lugar, la falta de contacto en persona puede crear un efecto de percepción trastornada, bajo el cual los compañeros se distraigan con las demandas y emergencias locales. Tu equipo puede superar estos desafíos dando prioridad a la difusión de la información. Mantén una comunicación regular con tus compañeros, donde se eviten silencios prolongados. Comparte de forma proactiva información sobre tu situación local, como las emergencias, las obligaciones de tiempo y las prioridades. Confirma y pide que te confirmen la recepción de mensajes importantes, incluso si no es posible actuar de manera inmediata. Y dale a la gente el beneficio de la duda, busca aclaraciones para comprender mejor el comportamiento o las intenciones de los demás antes de sacar conclusiones precipitadas.
4. Respeta y haz respetar la “Regla de oro” de la productividad
Crea, si es posible hacerlo en consenso con tu equipo, y deja bien clara la “regla de oro” de la productividad: De acuerdo al nivel de madurez y conocimiento de cada colaborador hacia la tarea, cuando se va de menos a más:
5. Muestra receptividad y comprensión con tus compañeros
La paradoja del trabajo en equipo a distancia es que la confianza es todavía más fundamental para el funcionamiento eficaz, pero también suele ser más difícil de construir y mantener que en los equipos presenciales o tradicionales. La confianza entre compañeros en el mismo espacio de trabajo está influenciada por la familiaridad y el agrado.
En equipos dispersos o a distancia, las personas deben reflejar su confiabilidad por cómo trabajan. Para ayudar a desarrollar esta confianza en un equipo virtual, anima a todos a responder pronto las solicitudes de sus compañeros, tómate el tiempo para enviar comentarios sustantivos, sugiere soluciones proactivas a los problemas que enfrenta el equipo y mantén un tono positivo y de apoyo.
6. Sé abierto e inclusivo
Es más probable que los equipos a distancia tengan miembros de diferentes culturas, orígenes y experiencias. Si bien la diversidad puede propiciar una variedad rica de ideas, benéfica para la creatividad y el desempeño del equipo, la comunicación virtual a veces desanima el diálogo entre compañeros, lo cual dificulta capitalizar los beneficios.
Las herramientas virtuales reducen las señales sociales que ayudan a las personas a relacionarse, por lo que se disminuye la motivación para compartir ideas e información. Los empleados también pueden reprimirse cuando no pueden observar directamente las reacciones de sus compañeros; además, cuando los equipos se conforman de otros subgrupos en diferentes locaciones, existe una tendencia natural a comunicarse más dentro de un subgrupo propio, que a través de todo el equipo. Esto puede representar un reto para los líderes, ya que probablemente reciban críticas por atender injustamente a un(os) equipo(s) por sobre otro(s).
Para aprovechar los beneficios de la diversidad de un equipo virtual, concéntrate en expresarte de la manera más abierta e inclusiva posible. Involucra a todo el equipo en las comunicaciones y decisiones importantes. Solicita perspectivas y puntos de vista de todos los miembros del equipo, especialmente quienes se encuentren en locaciones más remotas, para demostrar apertura a diferentes ideas y enfoques de una misma tarea. Y cuando se deban resolver diferencias de opinión, busca integrar lo mejor posible todas las ideas.